「謝罪」がキーワードになったメディエーションの事例から

　医療事故や医療紛争における「謝罪」は，医療コンフリクトマネジメントにおいても大きなキーワードのひとつである。昨年11月には，ハーバード大学の関連教育病院(16病院)の安全管理担当者などが集まって作成したコンセンサス・リポート(合意文書)が日本語に翻訳され，「謝罪マニュアル」として紹介され普及しはじめている^1）。

　事故のレベルにかかわらず，謝罪は難しい。どんなに一生懸命真摯に謝ったとしても，それが相手に伝わらなければ，「謝罪」として患者側には認識されないからである。謝罪する側が誠心誠意謝罪していると思っていても，相手にとって伝わる「謝罪」でなければ，「誠意ある謝罪」にならないのである。