“患者の味方”になる難しさ

　当院では，2001年4月に「アドボカシー室」（図）を設置した^1）．筆者は，ソーシャルワーカー（以下SW）として，その専任職員を務め，設立から現在に至るまでかかわっている．その経験のなかで，「患者の味方」になる難しさを痛感している．

当院のアドボカシー室

　当院のアドボカシー室設置の経緯には，大きくわけて2つの理由がある．

　1つは，当院にはもともと苦情処理システムとして退院時アンケートと院内意見箱があり，筆者は1990年より意見箱の担当をしてきた．そのなかで，患者の意見を直接聞く必要性を痛感し，アドボカシー室を意見箱の発展型として位置づけた．もう1つは，約15年間医療SWとして，患者・家族からの相談を受けてきたが，意見を聞いてもそれに対応するシステムが存在しないために忸怩（じくじ）たる思いをし，これを何とか打破できないかと長年考えていた．SWの機能には，本来「患者の権利擁護（アドボカシー）」は含まれているはずだが，時として病院側の利益を優先せざるを得ないことがあり，十分にその機能を果たせているのか疑問に思っていた．つまり，アドボカシー室をSW機能のエンパワメントのツール（道具）として位置づけたのである^1）．

　設置以来約2年間の相談件数は約20件である．少ないと思われるかもしれないが，当院には他に退院時アンケート（約70％の回収率）と意見箱があり3），ほとんどの意見はここに表われていると考えられる．したがって，アドボカシー室へは，そこではくみとれなかった辛辣な，そして重い意見が多く寄せられる．また，件数は患者実数であり，このなかには1人に1回2時間の面談を十数回重ねた事例も含まれている．相談の内容は，病院上層部に事の次第を伝え，謝罪，主治医の変更，システムの変更，保障の希望等，何らかの対応を希望したものが13件と過半数であった．