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雑誌
医療現場の応対用語 第1版
筆頭著者 江藤 かをる (著)
日本エデュネット協会代表
サイオ出版
電子版ISBN
電子版発売日 2021年10月18日
ページ数 208
判型 B6
印刷版ISBN 978-4-907176-55-6
印刷版発行年月 2017年1月
書籍・雑誌概要
医療現場において「簡単、すぐに使える、患者満足につながる」をコンセプトに企画された正しい敬語が身につく本。数多くの病院や看護学校において、患者接遇やコミュニケーションの研修を多く手掛けてきた著者が贈る医療ビジネス会話集。
目次
目次
第１章 きっかけづくりの言葉や用語
挨拶は、人間関係づくりの第一歩
挨拶にはその人の社会性が現れる
初対面の挨拶は、真剣勝負
挨拶で相手の緊張を解きましょう
挨拶と返事の言葉
挨拶の言葉
返事の言葉
職場での挨拶言葉
挨拶の使い分けはどこから？
入室の際には、ノックを先に
挨拶のまとめ
挨拶で職場風土がわかります
仕事ができる人ほど先に挨拶する
目上のほうから積極的に挨拶を
質問するときの言葉・用語
いろいろな場面で使える言葉
呼称に気をつけましょう
PS応対のポイント
サービスは無形
医療は無形の価値を提供する業種
人はストロークを求めている
第２章 PS応対用語
患者満足（PS）は５つの物差し
応対で評価が決まる
クッション用語とは
受付時
初診の方ですか
「ください」は命令形!?
診療時
受付での「どうなさいましたか」には注意が必要
病室などで
配膳時
下膳時
検査室などで
的確に伝える工夫が必要
コミュニケーションのデメリット
方言について
友だち言葉について
プロの医療者とは
第３章 一歩差がつく応対用語
電話応対
電話の特徴
電話応対のポイント
電話応対の注意点
注意が必要な場面─院内アナウンス
アナウンスが必要な場面
各シーンでの言葉
会話のきっかけは？
会話を次につなげる
高齢者応対
高齢者応対での勘違い
敬語について
言葉の成熟度と自立
禁句集
言葉の言い換えを！
PSサポーターの配慮
第４章 PS応対レベルアップ用語
苦情対応のポイント
心構えと応対方法
苦情対応の注意点
こじれたときには
苦情を未然に防ぐことが重要
苦情をつくり出さない
接遇教育について
未熟な医療サービスの原因は応対マナーに
専門用語について
言葉を言い換えるだけでは不十分
意味の説明が必要な言葉
職員間で注意が必要な言葉
聞き間違いやすい言葉
職種間で意味が違う略語
おわりに
