苦情の中にヒントあり

　今日たいていの企業には，顧客や消費者からの苦情を受け付ける係が置かれている．当然楽しい仕事内容ではないので，誰もが担当するのを嫌がる部署である．しかしある会社では，経営者自らが苦情の電話を受けているという．その理由は「苦情の中にこそ，新しい商売のヒントがあるから」だそうである．この話を聴いたときには，「奇特な人もいるものだ」と軽く聞き流していた．

　さてある日，当理学療法部に，歩行能力の改善を目標として慢性関筋リウマチ（RA）の患者さんが来られた．下肢の筋力その他の状況から，実用歩行獲得のためには杖が必要と判断した．手指の変形もあったので，それまで数回作ったことのある，松葉杖の腋窩支持部にプラスチックのスプリントを固定した，前腕支持型のものを作ることにした．慣れない手つきでの数時間の夜鍋仕事の末どうにか完成し，翌日患者さんに杖を渡した．ところが「重くて肘が痛くなる」と意外な答が返ってきた．「人が苦労して作ったのに」という気持を抑えて，「何とか考えてみましょう」と返事だけしておいた．