患者満足度の評価法とその教育

　従来，主に産業界で商品の品質改善，品質管理の目的で行われ，成果をあげてきたtotal qualitymanagement（TQM）の活動が近年，病院経営に関しても行われるようになっています^1）．つまり，医療側の提供するサービス（診察，検査，治療，看護など）に対してもquality control　（QC）を行っていこうという活動です．Qualityを形成する重要な因子がcustomer satisfaction　（CS）であり，医療におけるpatient satisfaction　（PS）です．

　PSがその患者の健康や受療行動に与える影響は大きく，とくに慢性疾患患者では，治療のcomplianceを高めるうえでも満足度は無視できません^2）．Klamenは，133人の医学生を対象に前向きコホート研究を行い，communication教育が患者の満足度を改善させると述べています^3）．