表示・案内の工夫

はじめに

　わが国には，待ちの時間を楽しむという文化が存在するが，多くは未知への期待など価値創造の場面である．医療がサービス業の一つに数えられる以上は，病院における待ち時間も適切に短くなくてはならない．わが国の病院における外来診療の実態には，「3時間待って3分診療」というレッテルが悪評として貼られてきた．本特集が取り上げている「待ち時間解消」は，単に3時間を30分にすれば良いという課題ではないように受け止められる．ここでも，「原点から考え直す」という視点から，わが国の医療の在り方や制度など構造への改革的アプローチが求められているものと考える．逆説的に言えば，3時間以上待たされても顧客が十分に満足するような“価値ある3分間診療”があっても良いのである．しかし，一物一価の保険医療制度のもとでは“価値ある診療”に点数評価を期待することは難しい．

　ここでは，現実問題として，私どもの施設で，待ち時間にかかわる表示・案内をどのように考え，どのような工夫をしているかについて紹介する．