診療報酬改定から生産性向上につなげる業務改革

　先日，米国シリコンバレーの躍進企業を訪問しました。受付にあったポスターには，「ドイツの品質」「中国の価格」「日本のサービス」の文字が。グローバルな事業展開をめざすこの企業が，意外にも日本の強みは品質ではなくサービスだと言っているのです。考えてみれば日本の品質というのは，故障が少なく，アフターサービスやメンテナンスのよさに裏打ちされたものです。

　サービスとは，幅広く奥深く，相手の立場に立ち，心を込めて実践することです。ところが，今や病院を含め日本の組織全体がそうしたサービスの在り方を忘れつつあります。米国流のマニュアルの横行やITによる表面的なシステム化や合理化がそうさせたのでしょう。