扉

クレーマー．あなたの勤める施設でも，一度は問題になったことがあるはず．

一般企業にならって「クレーマー対策」を行なう病院も多いようですが，医療現場のクレーマー対策は困難だといわれています．文字通り自分の体，命を張って医療機関を訪れる患者のクレームは，一般企業のそれとは質が違います．何より，医療者の側も患者を100パーセント「消費者」と割り切ることはできないことが，医療機関における「クレーマー問題」を難しくしています．

本特集では，「クレーマー対策」以前の，「クレーマーをつくらない対応」を臨床家の皆さんに考えていただきました．患者はどういうとき，どのような対応を受けることによってクレーマー化するのか．そのメカニズムを知り，対応の極意を考えることは，対症療法に終始していたクレーマー対策を変えるとともに，患者理解・患者対応の本質に迫ることにつながるかもしれません．