笑顔で対応「総合案内」です

　病院を訪れる患者にとっての気がかりは，「スムーズに診察・治療を受けられるか」ということです．体調が悪く不安を抱えた状態の患者にとって，受診方法・受診相談等の窓口である「総合案内」の存在は大きなものです．今回は，病院中で最初に患者と接する「総合案内」の日々を振り返りまとめてみました．

よろず苦情承ります

場面1

ある日の外来．怒った患者が総合案内に…．

患者　まったく，どうなってるんだ．9時に来たのにまだ会計が終わらない．システムが悪いんじゃないか．人の動きも悪い．

Ns　お待たせして，申しわけございません．

患者　家の近くだから来たのに．これなら遠くのA病院に行って帰ってこれたよ．あそこは何でも早いし親切だ．

Ns　本日は大変混雑しております．佐原病院は初めての受診ですか？

患者　今日初めてだよ．次の診察日は予約してきたがね．

Ns　そうですか．次回受診日は時間予約なので，今日ほどお待ちいただかなくても大丈夫だと思います（受診システム，再来機使用方法等についてわかりやすく説明する）．

患者　そうか，わかったよ（会計終了後，総合案内に会釈して帰宅）．