Japanese
English
癒しの環境
光とロビー
堤 洋城
1
1ザ・クレストホテル津田沼（帝国ホテルグループ）
pp.842-843
発行日 1997年9月1日
Published Date 1997/9/1
DOI https://doi.org/10.11477/mf.1541902211
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- Abstract 文献概要
ホテルの顧客サービス
ホテルでの顧客サービスの基本的考え方はまず，お客さまの信頼を得ることです．そのためにはお客さまの個々の気持ちをどう受け止めるかに尽きます．お客さまのニーズをつかみ，それに応えてはじめて信頼関係が生まれます．
たとえれば，お客さまのニーズとそれに対応する実際のサービス（品質）がどうであったか，それによって生まれる信頼（満足度）の関係は正三角形のようなものです（図）．お客さまのいろいろなニーズにどう応えられるかということです．この対応が少しでも崩れると正三角形がゆがみます．
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